Il s’agit d’une liste non exhaustive des missions que pourra prendre en charge un Sales OPS dans le but d’optimiser les OPS. Elles seront abordées de façon chronologique pour coller un maximum au lead journey.

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Le marketing et le Sales Ops

Le Sales Ops peut intervenir sur le scope marketing et la gestion des leads qu’il s’agisse d’outbound et d’inbound. Au milieu, de ces process marketing il y a toujours le CRM qui permet de centraliser l’ensemble de ces leads (et leurs contacts).

Outbound

On peut résumer l’outbound comme le fait que “le commercial aille chercher le client”. Il s’agit de prospection froide où le prospect n’a eu aucune interaction traçable avec le produit vendu.

Une des premières choses à faire dans ce cadre dans le but d’optimiser son process est de définir quels sont les leads prioritaires. En d’autres termes il faut définir un certain nombre de critères qui feront notre ICP (Ideal Customer Profile).
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Dans ce cas, il y a un enjeu à qualifier les contacts et pour cela on aura besoin d’avoir un certain nombre d’informations sur les contacts. Parfois il peut manquer de la data comme un email, un libellé de poste, etc… pour déterminer si un lead rentre dans le personnae cible.

Le Sales OPS va automatiser et choisir le bon outil d’enrichissement pour compléter les coordonnées manquantes. Cela sera d’autant plus déterminant que ces contacts sont froids et qu’ils n’ont pas émis d’intérêt particulier pour notre produit.
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Si le volume de leads ne peut pas être traité dans leur entièreté par les équipes commerciales (équipes pas assez fournies, volume de leads trop importants à traiter, etc…), le Sales OPS peut, dans ce cas, faire du lead scoring pour prioriser les actions.

• Si le score dépasse X ⇒ mise en place du workflow qui alerte le Sales Development Representative (SDR) qui devra obtenir un RDV entre le prospect et le commercial (Account Executive).
• Si le score ne dépasse pas X ⇒ Nurturing ⇒ le prospect reçoit du contenu jusqu’à ce qu’il manifeste un intérêt et donc contacter par un Business Development Representative (BDR).
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Inbound

En opposition à l’outbound, l’inbound c’est cette fois le “client qui vient au commercial”.

L’objectif sera différent car les contacts ont émis un intérêt pour notre produit, le Sales OPS devra faire en sorte que ces personnes soient contactées rapidement par un BDR (business development representative);

Le Sales OPS aura pour missions principales de  :

• Mapper les champs de soumission du formulaire du prospect inbound avec le CRM pour que les bonnes informations remontent.
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• Mettre en place un worfklow qui alerte le bon BDR (critères définis en amont avec la direction commerciale) et créé automatiquement l’opportunité commerciale pour faire gagner du temps.
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• Automatiser un lien de prise de RDV entre le BDR et le prospect dans le but de rendre le process plus rapide.
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Les équipes Sales et le Sales Ops

Le prospect a eu une interaction avec notre produit ou a eu un call de qualification d’un SDR, il entre dans la phase commerciale.

Encore une fois qui est là ? Le Sales OPS bien évidemment.

Définition des stages et des pipelines

Il travaillera en amont à définir les différents pipelines de ventes. Ces pipelines peut être différent selon la source de contact du prospect, selon le produit vendu, selon la cible (grands comptes vs petits comptes : bref, il existe une infinité de possibilités. Une fois ces pipelines définis, le Sales OPS (en coordination avec la direction commerciale) définit les différentes étapes du cycle de vente, toujours dans un souci d’efficacité et d’optimisation commerciale.

Pour simplifier le process de vente et le rendre le plus simple pour les commerciaux, le Sales OPS peut mettre en place des automatisations*. Voici un exemple de ce que peut mettre en place un Sales OPS :

• Alertes sur chaque étape de sorte que les prospects ne puissent pas rester “bloqués” sur une étape du cycle de vente et y rester indéfiniment. Cela ralentit le cycle de vente, désengage le prospect et fausse les stats sur la vélocité du cycle de vente. L’objectif sera de renforcer les points de contact en alertant le commercial dès qu’un prospect reste trop longtemps sur une étape. Bien entendu la cadence de relance est à définir au préalable avec la direction commerciale et peut évoluer en fonction du volume de vente et de l’amélioration de la connaissance du marché de l’entreprise.
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• Avoir des datas propres de sorte que les informations collectées tout au long du cycle de vente soient les bonnes et soient obligatoires en fonction des étapes du cycle de vente. Par exemple, dès qu’un prospect est perdu, il est obligatoire de connaître la raison pour laquelle le prospect n’a pas voulu signer. Cela permet d’améliorer les process OPS et potentiellement la façon de travailler des commerciaux. Aussi, pour une data de qualité, le Sales OPS pourra définir des règles de remplissage. Imaginons qu’un commercial doivent rentrer un numéro de sécurité sociale, le Sales OPS pourra paramétrer le champ pour qu’il respecte le format d’un numéro de sécurité sociale, en cas d’erreur de saisie, un message d’erreur apparaitra et le commercial sera invité à ressaisir la donnée dans le champ en question.
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• Mise à jour automatique dans le but de faire gagner du temps aux commerciaux. Sur cet aspect, le Sales OPS sera vu comme un facilitateur par les commerciaux. En paramétrant le CRM, le Sales OPS pourra faire en sorte que des informations s’écrivent automatiquement sans que les commerciaux n’aient rien besoin de faire. Un commercial sélectionne une offre, le montant vient s’écrire automatiquement, cela évite au commercial de remplir un second champ et de faire des erreurs.

Closing

Au moment de cloturer un deal, le Sales OPS est également là pour aider les commerciaux à closer rapidement et efficacement.

Il pourra paramétrer un outil de signature électronique dans le but d’envoyer automatiquement un contrat au prospect dès que l’opportunité passe en “Gagné” pour une signature plus rapide. Dès que le prospect aura signé, le contrat sera directement enregistré dans le CRM pour éviter l’éparpillement des documents.

Un des enjeux du closing est de pouvoir facturer les bons montants aux bonnes entités. Sur le papier c’est évident, dans la réalité beaucoup moins. En paramétrant le CRM, le Sales OPS pourra faire en sorte que les informations de facturation pourront être communiquées aux équipes financières. Également si on est sur un business d’abonnement, toujours dans le CRM, le Sales OPS pourra définir les règles permettant le calcul du MRR (Monthly Recurring Revenue)

Le Sales Ops pour assurer la passation Account Management / Customer Success Management

C’est prouvé : le début d’expérience d’un nouveau client est crucial, pour cela il faut que la passation entre le commercial et l’account manager (qui va gérer la relation avec le client) soit optimale. Là aussi le Sales Ops peut intervenir.

Le Sales OPS devra alors :

• Définir un pipeline avec des étapes (comme sur le cycle commercial) pour standardiser la prise de contact interne avec un client.
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• Définir les règles d’attribution : quel AM pour quel client.
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• Automatiser la transmission d’informations : dès qu’un client a signé son contrat, création d’une fiche pour l’AM avec une alerte disant qu’un nouveau client arrive.
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• Mise en place des automations : le Sales OPS va paramètrer un tas de workflows (automatisations) pour que l’AM puisse avoir des points de contact réguliers avec ces clients (exemple : à J+30, 60, etc…).
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• Dans certains cas, le Sales OPS pourra faire envoyer un mail automatique de la boîte mail de l’Account Manager pour faciliter la prise de contact.
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• Permettre la mise en place dans l’outil le calcul de la performance en termes de Renew ou d’Upsell des CSM.

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Egalement sur cette partie, le Sales OPS est omniprésent. Il devra définir dans l’outil CRM comment un CSM (ou AM) pourra renseigner qu’un client :

• Renouvelle son contrat, son abonnement, ou simplement un achat.
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• Upsell : améliore l’offre qui lui avait été proposée.
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• Churn : renseigne les informations de pourquoi le client a décidé de rompre son abonnement.
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Vous l’aurez compris, le Sales intervient sur l’ensemble de la lead journey en maximisant la productivité des équipes en compilant compétences techniques (outils) et humaines (organisation des process).

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